克拉瑪依市公安局秉持“便民這個(gè)根本、利企這個(gè)關(guān)鍵”的服務(wù)理念，聚焦公安廳關(guān)于設(shè)立“辦不成事”反映窗口的工作要求，不斷優(yōu)化公安政務(wù)服務(wù)，建立問題整改機(jī)制，努力提供“兜底”“暖心”“貼心”的增值化服務(wù)，有效解決企業(yè)群眾辦事中的“疑難雜癥”，目前全市12個(gè)公安派出所和1個(gè)車管所設(shè)置“辦不成事”反映窗口，暫未接到群眾和企業(yè)的問題反映。

一、聚焦“三個(gè)管”，推動(dòng)服務(wù)架構(gòu)一體化。全面構(gòu)建“辦不成事”服務(wù)架構(gòu)，暢通線上線下訴求通道，推動(dòng)“辦不成事”反映窗口全覆蓋。一是“一項(xiàng)制度”管根本。按照市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心《克拉瑪依市“辦不成事”窗口管理制度》要求，市、區(qū)兩級(jí)公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)與市、區(qū)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心的溝通對(duì)接，除高新區(qū)無區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳外，均已將市、區(qū)兩級(jí)公安業(yè)務(wù)問題納入市、區(qū)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”統(tǒng)建窗口。二是“一個(gè)專窗”管受理。聚焦事項(xiàng)辦理中存在的態(tài)度粗暴、推諉扯皮、故意刁難、材料齊全多次跑趟仍未辦成、線上線下辦理非自身因素未成功受理及“最多跑一次”落實(shí)不力等問題，在全市公安機(jī)關(guān)設(shè)立13個(gè)“辦不成事”反映專窗，明確窗口職責(zé)、配備專業(yè)人員，為企業(yè)群眾提供“辦不成”事項(xiàng)集中受理渠道，切實(shí)暢通線下“辦事梗阻”。三是“三個(gè)渠道”管投訴。針對(duì)企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事以及無法到窗口反映的問題，依托“新疆政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”、新疆公安投訴舉報(bào)平臺(tái)和辦事窗口意見建議本等渠道，收集企業(yè)和群眾意見建議、投訴舉報(bào)。 

二、聚焦“三個(gè)辦”，推動(dòng)服務(wù)增值一體化。綜合運(yùn)用“馬上辦”“主動(dòng)辦”“容缺辦”等機(jī)制，真正把“好事辦好、實(shí)事辦實(shí)、難事辦妥”。一是簡(jiǎn)單情形現(xiàn)場(chǎng)辦。針對(duì)群眾材料準(zhǔn)備不齊全、政策把握不準(zhǔn)確等原因?qū)е碌摹稗k不成事”，依托專窗提供兜底服務(wù)，采用申請(qǐng)材料后補(bǔ)、實(shí)質(zhì)審查后置等方式，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)窗口先行容缺受理，所缺材料群眾按期補(bǔ)齊，確保“應(yīng)辦盡辦、應(yīng)辦快辦”。二是特殊情形主動(dòng)辦。全量梳理主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景，為符合要求的群眾提供戶籍業(yè)務(wù)“上門辦”、出境證件“加急辦”、證件逾期“提醒辦”等增值化服務(wù)，治安部門為老年群體提供上門辦證服務(wù)，交警部門提供駕駛證、行駛證逾期提醒服務(wù)，出入境管理部門為緊急事宜群眾提供“綠色通道”。三是復(fù)雜情形提級(jí)辦。針對(duì)專窗無法現(xiàn)場(chǎng)解決的疑難復(fù)雜情形，由市、區(qū)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”統(tǒng)建窗口工作人員填報(bào)《“辦不成事”窗口工作日志》《“辦不成事”窗口線下交辦單》，移交市、區(qū)公安機(jī)關(guān)辦事窗口，由市、區(qū)兩級(jí)公安機(jī)關(guān)相關(guān)警種負(fù)責(zé)人抓制度落實(shí)、抓事項(xiàng)辦理。

三、聚焦“三步走”，推動(dòng)監(jiān)督管理一體化。建立健全“受理轉(zhuǎn)辦-實(shí)時(shí)督辦-跟蹤回訪”的問題整改機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“辦不成事”訴求全流程閉環(huán)管理。一是事前做實(shí)引導(dǎo)受理。依托市、區(qū)“辦不成事”“統(tǒng)建+自建”窗口，充分運(yùn)用市、區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳導(dǎo)辦崗，發(fā)揮線下政務(wù)大廳、戶籍大廳、車管所資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)引導(dǎo)有訴求、有意見的企業(yè)群眾到專窗答疑解難。二是事中扎實(shí)督辦解決。按照“首問負(fù)責(zé)”“專人盯辦”原則，實(shí)時(shí)追溯事項(xiàng)辦理流程，力爭(zhēng)快速高效解決。同時(shí)，建立差評(píng)問題“日清、周結(jié)、月通報(bào)”機(jī)制，在督辦力度上做加法，形成公安政務(wù)服務(wù)問題核查、認(rèn)定、整改、反饋、通報(bào)的良性循環(huán)，確保事事必回應(yīng)，力爭(zhēng)件件有落實(shí)。三是事后壓實(shí)跟蹤回訪。建立反映事項(xiàng)跟蹤回訪機(jī)制，定期對(duì)窗口反映事項(xiàng)進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)中存在的問題和不足，針對(duì)性制定解決措施，推動(dòng)解決“一個(gè)問題”向解決“一類問題”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升全市公安政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。

克拉瑪依市公安局

2024年10月15日